12/12/2008

Questions posées à Olivier Mansard, Directeur Général EMEA Experian QAS

1/ Pouvez-vous rappeler les enjeux pour toutes les entreprises de posséder des données qualifiées ?

Il y a ici deux enjeux principaux : un enjeu stratégique et un enjeu opérationnel. L'enjeu stratégique réside dans le fait que des données qualifiées permettent à l'entreprise de prendre les bonnes décisions. On comprend bien en effet que si la direction d'une organisation a des doutes sur la qualité de ses données, elle aura beaucoup de mal à s'appuyer sur ces mêmes informations pour prendre les décisions nécessaires. La corrélation est évidente entre la qualité des données et la pertinence des décisions prises.

Le second enjeu, opérationnel, est lié au fait que lorsque les flux d'informations de l'entreprise sont maîtrisés, l'organisation augmente indéniablement son efficacité. A l'inverse, lorsque vous avez des données erronées, les processus internes de l'entreprise s'en trouvent dégradés et lui coûtent du temps et de l'argent. Ainsi, l'efficacité globale vis-à-vis des clients de l'entreprise en pâtit. Pour résumer, c'est la relation toute entière de l'entreprise avec son environnement externe et interne qui est ici dépendante de la qualité des données.

2/ Le Contact Data Management (CDM), concept marketing ou véritable stratégie à long terme ?

Le CDM est la révélation d'une problématique connue et reconnue depuis longtemps qui prend de plus en plus d'importance avec l'explosion des données numériques et du multi canal. Selon une étude d'IDC datant de mars 2008, les entreprises devront faire face d'ici 2011 à une croissance exponentielle de leurs données informatiques qui atteindront 1800 milliards de gigaoctets.

Ainsi, on perçoit donc ici que c'est bien à la source que l'information doit être validée. En effet, si les entreprises choisissent de traiter la problématique en aval, on se doute bien qu'il y aura beaucoup de pertes et de gâchis. Alors que si la donnée est contrôlée au point de contact - d'où l'expression Contact Data Management - on est certain de réussir à la filtrer.

Le CDM est pour moi un concept non marketing qui répond aux évidences suivantes : les entités doivent s'assurer que les données essentielles sont parfaitement gérées au point d'entrée tant les Systèmes d'Information des entreprises sont extrêmement vulnérables et dépendants de la qualité de celles-ci.

3/ Comment mettre en place une stratégie de CDM efficace ? Qui est concerné dans l'entreprise ?

Le problème se pose de manière différente en fonction de la taille de l'entreprise et de sa stratégie de relation client. Si cette stratégie est riche, et si elle a pour cible différents marchés, l'entreprise est par nature extrêmement sensible à la problématique du CDM. En effet, plus la société possède des canaux de contacts différents avec ses clients, plus elle agit sur différents marchés, et plus celle-ci sera concernée - parce que vulnérable en vérité - à la problématique de la donnée.

Citons ici par exemple, les pures-players e-commerçants qui sont, par leur activité, très sensibles à cette problématique. Ceux-ci ont maintenant bien compris que les informations qu'ils obtiennent de leurs clients internautes sont assez loin d'être de bonne qualité (formulaires r