20/11/2007

Ce projet est fondé sur l'adoption d'un système de Gestion de Relation Clients Siebel au coeur du système d'information de la Fnac. Les actions de communication et de marketing direct auprès des adhérents étant importantes (invitation à des rencontres avec des artistes, envoi du magazine Contact), il était nécessaire pour la Fnac de munir les magasins d'un outil de normalisation et de structuration des adresses efficace et compatible avec ses applications existantes.
« La gestion de l'adresse postale a toujours été au coeur des préoccupations de la Fnac dans l'objectif d'entretenir ses relations privilégiées avec ses clients et adhérents. Nous avions déjà mis en place des solutions efficaces mais certaines n'étaient pas compatibles avec les applications Siebel nouvellement mises en place. De plus, il était fondamental pour la Fnac de veiller à ce que notre base de données reste fiable » explique Marie-Laure Cassé, Directrice animations réseaux services clients de la Fnac.
Pour rappel sur l'année 2006, la Fnac a enregistré :
- plus de 2000 campagnes de marketing direct en local, favorisant ainsi la proximité de l'enseigne avec ses adhérents
- plus d'une centaine de campagnes nationales de mailing postaux (renouvellement de la carte de fidélité, offres promotionnelles)
- un envoi tous les mois du magazine Contact à plus de 1 600 000 adhérents

« Avec de tels volumes d'envois, la Fnac ne peut pas se permettre de disposer d'une base de données d'adresses mails non qualifiées, le manque à gagner serait trop important en terme de rentabilité sur nos campagnes de marketing direct sans compter les surcoûts d'affranchissement engendrés par les retours NPAI et le mécontentement de nos clients» assure Marie-Laure Cassé.

Les solutions QAS permettent à la Fnac d'améliorer l'efficacité de sa gestion de relation client
QuickAddress Pro, logiciel de saisie rapide des adresses postales, a été mis en place dans les 71 magasins de la marque en avril 2006. Les 800 utilisateurs actionnent la solution QuickAddress Pro via un « bouton » intégré à l'interface permettant ainsi de déclencher l'aide à la saisie pour les adresses postales françaises et de la désactiver pour les contacts étrangers.

Toutes les adresses saisies n'étant pas automatiquement vérifiées par QuickAddress Pro, la Fnac a choisi également de s'appuyer sur la solution QuickAddress Batch, logiciel de nettoyage des bases de données. Les adresses non normalisées lors de la saisie en magasin sont traitées quotidiennement par QuickAddress Batch. En outre, les adresses des nouveaux adhérents récoltées par le site www.fnac.com sont également vérifiées lors de cette normalisation quotidienne.
Les solutions QuickAddress contribuent à la démarche qualité de la Fnac
Les deux solutions QAS implémentées ont permis d'augmenter la qualité du fichier « clients- adhérents » de la Fnac facilitant ainsi le routage de ses nombreuses campagnes annuelles de marketing direct.
Avec plus de 350 000 nouveaux adhérents par an, QuickAddress Pro a permis un gain de temps non négligeable lors de la saisie des adresses postales par le personnel en magasin. En effet, la simple saisie du code postal, du dernier mot composant l'adresse du client et de son numéro de rue rapatrie immédiatement la bonne adresse et entraîne la normalisation de celle-ci.
L'enseigne souligne également la facilité d'intégration des solutions QAS et leur rapide prise en main par le personnel Fnac.
Le rapprochement entre la Fnac et QAS s'est fait sous le patronage de Siebel.

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