31/10/2007

L'enseigne a optimisé sa gestion de la relation client et rénové son application de normalisation de l'adressage postal. Des ajustements qui génèrent 50 000 euros d'économies par an.

Assise sur un vivier de 2 millions d'adhérents, la Fnac veille à soigner son programme de fidélité clients et ses campagnes marketing. Soucieuse de la réussite de sa stratégie, l'enseigne a ainsi décidé de remettre à plat son système de gestion de la relation client (GRC) en novembre 2004.

Mais parallèlement à l'évolution vers l'environnement de GRC Siebel, le besoin d'accroître la qualité de la normalisation de ses adresses postales a également été ressenti, non sans avoir pourtant déjà été abordée par la Fnac dans les années antérieures.

"Avant de changer notre système de GRC, nous utilisions l'outil de normalisation des adresses postales AGM de l'éditeur Safig, qui s'est avéré incompatible avec notre nouvelle application Siebel, et nous avons décidé de changer d'outil", indique Marie-Laure Cassé, directrice animations réseaux services clients de la Fnac.

Alors conseillée par Siebel, la Fnac décide de tenter l'aventure avec le britannique QAS, séduite par plusieurs de ses caractéristiques. Au-delà d'une intégration native à l'application de GRC de Siebel, c'est surtout la complémentarité de l'offre de QAS en termes de normalisation des adresses postales au fil de l'eau et en mode batch qui a su séduire l'enseigne.

"Nous voulions opter pour une solution qui soit également agréée par le Service National de l'Adresse et avons apprécié que QAS se dote de cette certification avant que nous leur accordions notre confiance ", poursuit Marie-Laure Cassé.

Lire l'article complet de Dominque Filippone paru le 29 octobre 2007 dans Le Journal du Net